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服务业拓展训练方案

发布人:北京团建发布时间:2017-07-29浏览次数:1178次

服务人员的基本素质提升是企业管理的老大难问题。对于大多数企业来说,服务人员的人力供给处于极度短缺状态,可选择的余地极小。不要说找不到高学历的,即使是初中文化程度的女生,能够足量招齐已属相当不易。文化水平不高、个体素质差异大是当前服务员队伍的共同特点。我在为餐饮企业提供系统咨询服务过程中,针对提高服务员的整体素质问题,专门设计了一套“服务员十三项基本素质拓展训练”,用10天左右的时间改善服务员的精神面貌,快速提升服务员的基本素质,收效明显。
一、自信训练
【方法】将受训服务员每12人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼仪规范等内容,每人20分钟,至能够自如地在人前讲述自己的信念和经历为止。
【评析】从事服务员工作的员工大多来自农村,他们家境贫寒,受教育程度不高,见识不多,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础,在训练中可以喊诵企业制度或礼仪规范,既可以锻炼人前讲话的胆量,又可以熟悉餐饮管理常识,一箭双雕,事半功倍。
【注意】指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并予以肯定,善于营造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心理。
 
二、倾听训练
【方法】假设发给大家每人100万元,请受训人员根据自己的实际情况制订一个投资计划,投资计划要合情合理,切实可行。指导教师针对每个人的投资计划,与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后,请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记,字数不得少于600字。
【评析】有的人之所以不愿意倾听,主要有两个原因:一是已经养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元,对这些受训人员来说是一个天文数字,不要说看过,就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样处置这一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,“倾听”在这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后,每一个人都惊讶地发现,自己竟然听进了那样多的内容。
【注意】指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如,要善于讲一些言简意赅的故事。
 
三、赞美训练
【方法】将每组12人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点,给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”。
【评析】赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张地讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯,毕竟多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。
【注意】赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”,太弱则达不到应有的效果,要让被赞美者感觉结论是自然得出的。
 
四、激情训练
【方法】仍然将每组12人分成两队,相向站立,每队设队长一名。两队在各自队长的带领下,以最大声音喊读店训,尽可能保持节奏整齐,并扰乱对方的组织及发挥,能首先喊完者胜出。胜出者可就地休息3分钟,失败者需罚做一组8个俯卧撑,或自选其他运动项目(如钻桌子等)。
【评析】服务员之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充满了不确定性:头一天充满热情的工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就会接到老板宣布歇业的通知。服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危,提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是以人为本的行当,缺少激情,纵然掌握较高的服务技巧,其服务效果也要大打折扣。
【注意】激活每个队员的好胜心,让他们动起来、喊起来,直至形成习惯。
 
五、协作训练
【方法】两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮互学,共同进步,避免出现掉队现象。能够熟练做完全操者为合格,先达到目标者为优胜,后达到目标为失败者。奖惩办法与激情训练的相同。
【评析】缺少合作是服务员队伍常见的不良现象:服务员三人一群,五人一伙,各自为战,形不成一个统一的整体。协作训练以团队目标为号令,齐心协力,同进同退,能极大锻造受训人员的团队精神,为做好服务工作打下坚实的基础。
【注意】协作训练易懂难精,且容易产生互相指责的状况,指导教师要密切注意后进学员的思想情绪,不可操之过急,避免破罐子破摔直至离队的现象发生。
 
六、可信性训练
【方法】每组12人站成一列横队,指导教师请每位受训人员逐一站在队前,为大家讲述自己“最快乐的一件事”和“最痛苦的一件事”,引发大家讨论,使大家尽可能摆脱“官样语言”的伪装,采用自己最熟悉的家常话,感悟真实的人生哲理。指导教师应根据每位受训人员的实际状况,点评得失,介绍伟人生平,用伟人的人格力量引导受训人员树立正确的人生观。
【评析】餐饮企业服务员非常需要他人的关心。有时,他们仅仅需要有一位善良的听者,能耐心地倾听他们并不曲折的人生故事,感受他们的快乐与悲伤。平时,个别服务员表现得有些极端,如说不出话、敌视、不合作、狂暴等,究其原因,是他们的人生感受得不到应有的关注,所以他们会编造出许多谎言来避免自己受伤害,人格的缺陷由此产生。解决的方法并不难:把大家组织到一起听他(或她)抒发心声,在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信别人,自己才会可信。
【注意】指导教师要掌控场面,防止因受训人员情绪激动而造成不良后果。
 
七、幽默感训练
【方法】每2~3人为一小组,排练表演喜剧小品,尽可能仿效到位,仔细揣摩小品明星的语言、神态、节奏,从表演中领悟和体会幽默感。
【评析】什么是幽默?每个人的答案各不相同。我认为,幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感的,每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。服务员和主管、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间,大量的信息和问题需要沟通和解决。把责任归于自己,把赞美送给别人,这是一种多么好的美德,而这种美德,我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感,会使自己更加自信,更加聪慧,在与顾客的交往中,就更多了一份融洽与合作。
【注意】指导教师要启发引导受训人员放松心态,理解剧情,分清幽默与滑稽的界限,重在参与。
 
八、克制力训练
【方法】受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或经理身份为顾客解答疑问,其他人以顾客身份刁难发问,态度要凶悍、蛮不讲理。这项训练无需明确胜果,扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格,且不得争辩。
【评析】在对顾客进行的一项调查中,大多顾客认为自己尊严受到侵犯的首要原因,竟然是服务员们的争辩!的确,顾客有时需要的仅仅是有人能过来听他发发牢骚。作为服务员,信奉“顾客永远是对的”,克制自己,理解人性,为顾客们提供更优秀的服务。
【注意】重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练习。
 
九、洞察力训练
【方法】将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员的洞察力。
【评析】做过服务员的人大多“眼光”敏锐,因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路,耳听八方”,“看人下菜碟”,说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒、看主从、识高下、定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的服务员从观察顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,恰到好处,顾客怎么能不击掌叫好?不过,“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关,讲究的是“悟性”。
【注意】反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法。
 
十、表现力训练
【方法】让受训人员每人背诵三段幽默短信或三首抒情诗歌,轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵,声情并茂,感染力强。
【评析】从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务,是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情,由不同的服务员来处理,效果截然不同。
【注意】在表演中,幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信,“情真意切”。
 
十一、记忆力训练
【方法】为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要求受训人员记忆其他人的名字,默写在纸上,记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料,如身份、口味、消费特点、同伴等。
【评析】服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯,在服务顾客中无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历,心里一定不舒服。由此,我们自己不可犯错,一个不小心的疏忽,可能会得罪一位重要的大客户,使餐饮0企业的生意受影响,也可能会给上司或同事留下不佳的印象,影响到晋升和加薪。
【注意】记住别人的名字有两个技巧:第一是重视;第二是心口齐动,反复诵记。
 
十二、责任心训练
【方法】每位受训人员通过自己观察,找出同事需要解决的10件事,不需告知,悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记,逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。
【评析】责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程,从爱怜自己到关注他人,完成人生的又一次跨越。
【注意】责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变,从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。

十三、意志力训练
【方法】在指定路线进行不断加载的10公里越野走。每位受训人员背负登山包1个,初始沙袋(或水袋)为10公斤(服务生可从15公斤开始),每行进1公里加重1公斤,直至终点。
【评析】服务员承受的压力往往在瞬间爆发,没有良好的心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责,还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说:“艺高人胆大,胆大艺更高。”这个“胆”,指的就是意志品质。服务工作做久了,最初的新鲜感消失殆尽,免不了会生出厌倦思想。尤其是服务员每天需要面对大量的责难,日积月累,意志品质受到极大考验。
北京拓展公司提醒您】告诫受训人员一定要坚持,再坚持,不达目的决不放弃!
为避免枯燥乏味,以上13项训练可穿插替换进行。同时,指导教师要避免空洞说教,要求受训人员做到的,指导教师要以身作则,尽可能在课内外起到示范作用